55 % des organisations constatent qu’au moins un métier-clé (à savoir essentiel à son activité) est significativement transformé par l’IA, d'après le Baromètre de l'Expérience collaborateur de Parlons RH. Salesforce, éditeur de solution digitale, entend bien contribuer à la révolution en cours. Avec son agent IA autonome, le collaborateur augmenté, duo choc entre l'humain et la machine, devient une réalité concrète.
C’est ni plus ni moins qu’un fait : sous l’impulsion de la transformation digitale et notamment des avancées en matière d’intelligence artificielle (IA), les métiers évoluent. Avec son « Agentforce » présenté en grande pompe à Paris début novembre, l’éditeur de solution digitale Salesforce entend bien contribuer à la révolution en cours. L’outil, annoncé comme un agent IA autonome, ancre un peu plus dans le concret la notion de collaborateur augmenté, expression consacrée pour désigner le binôme être humain/ machine.
En ligne de mire, la promesse d’une productivité plus élevée et d'une satisfaction client à la hausse. Dix secteurs pourraient être directement impactés : télécoms, éducation, banque, assurance, santé, retail, média et communication, ainsi que les secteurs industriel, pharmaceutique et public.
Agentforce se veut être une nouvelle génération d’agent conversationnel qui assistera les collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes. Dans un communiqué adressé aux médias, Salesforce partage plusieurs cas d’usage. Ainsi, dans le milieu de l’assurance, l’agent 3.0 pourrait aider « les courtiers à automatiser les processus chronophages comme les renouvellements de contrat, analyser les données client et proposer des ajustements sur la couverture fournie à un client ». Autre exemple, dans le secteur des médias et de la communication, Agentforce serait capable de soutenir les équipes de vente dans le cadre de campagnes publicitaire. Et ce, afin de « répondre rapidement aux briefs en suggérant la combinaison optimale de produits publicitaires, de public cible et de placements médias ».
Lors d’une conférence de presse organisée au siège de Salesforce France à Paris, Boodoom Le Mag a eu l’opportunité d’échanger avec Kheira Boulhila, CTO de Salesforce France. L’experte explique : « Aujourd’hui, on annonce une IA de 3e génération qu’on appelle les agents autonomes, qui va être en mesure d’exécuter un ensemble de tâches de façon autonome sur la base d’une question posée en langage naturel. Cet agent, on va lui donner un rôle, l’équiper en lui disant sur quelles informations il va pouvoir se baser, quelles actions il va pouvoir réaliser, mais également lui donner des garde-fous. Un agent pourrait recréditer un compte bancaire par exemple, mais on va lui donner un montant maximal. »
[L’interview complète de Kheira Boulhila, CTO de Salesforce France, est à écouter prochainement sur Boodoom Radio]
Emilie Sidiqian, CEO de Salesforce France de son côté précise que si ces agents « préconfigurés et personnalisables » permettent de « renforcer la compétitivité [des entreprises] et [d’]améliorer la satisfaction des collaborateurs, cela suppose néanmoins de redéfinir le contrat social au sein des entreprises, car on ne peut faire l’économie de l’intelligence collective humaine quand il s’agit d’implémenter l’intelligence artificielle ».
Les entreprises sont à l’œuvre… Mais doucement. Selon la dernière enquête de l’ANDRH, l’association des directions des ressources humaines, 35 % des professionnels RH indiquent que l’implémentation de l’intelligence artificielle dans leur structure est à l’état de projet. 15 % ont mis en place des formations à l’IA pour certains métiers et 6 % seulement disposent d’une charte pour cadrer son utilisation. Le risque semble sous-estimé puisque 60 % des collaborateurs utiliseraient des applications d’intelligence artificielle générative comme ChatGPT avec des données de leurs entreprises…
Selon le FMI, 60 % des métiers dans les pays dits à revenus élevés vont être impactés par l’IA (40 % à l’échelle mondiale). En France, d’après le Baromètre annuel de l’Expérience collaborateur réalisé par l’agence de marketing Parlons RH, 55 % des organisations constatent qu’au moins un métier-clé (à savoir essentiel à son activité) est significativement transformé par l’IA.
À noter que Salesforce vient d’annoncer un investissement d’un million de dollars (sur deux ans) dans le programme "Tech your Future with AI" en collaboration avec la Fondation Mozaïk, Konexio et Diversidays, pour former plus de 1120 jeunes issus de quartiers prioritaires de la ville aux compétences numériques et à l'intelligence artificielle.
Logique, puisque pour accompagner le développement de l'IA au sein des entreprises, encore faut-il des collaborateurs compétents pour suivre le mouvement...
Learning is key*
(*) L'apprentissage est la clé
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